Im 2017 musste ich aufgrund beruflicher Veränderung diverse Änderungen an Infrastruktur-Dienstleistungen, wie z.B. Änderung Mobile-Anbieter oder Bankkonto-Wechsel vornehmen. Dabei wurde meine These bestätigt, dass unsere Infrastruktur-Unternehmen zwar den laufenden Betrieb aufrechterhalten können, jedoch bei einer Service-Veränderung schlicht und einfach überfordert sind.

Zum Beispiel wollte ich auf den Jahreswechsel 2018 den Mobile-Anbieter für mich und meine Frau wechseln. Auf der einen Seite will mich der alte Mobile-Anbieter mit Lockvogel-Angeboten unbedingt behalten (jetzt, wo er geht) und zum anderen will mich der neue Anbieter in seine bestehenden Betriebsprozesse integrieren. Heute habe ich sechs neue SIM-Karten zu Hause,  einen Stapel von über 10cm Korrespondenz sowie zwei Kundennummer beim neuen Lieferanten. Jede versuchte Fehlerkorrektur schafft weitere Probleme und der scheinbar einfache Wechsel mit einer Nummernportierung will einfach nicht gelingen, geschweige denn der administrative Prozess im Hintergrund. Ich schaue momentan nur noch zu, was so alles geschehen kann.

Letztes Jahr wollte ich eine grössere Zahlung bei einer Bank auslösen, was einen unerklärlicherweise grossen Wirbel auslöste. Erst als ich eine Korrespondenz auf Geschäftsleitungsebene auslöste, wurde mein Anliegen scheinbar gelöst. Das was schriftlich und telefonisch sauber geklärt wurde, konnte das Backoffice mangels Weiterleitung der Abmachungen leider nicht umsetzen. So wurde ein guter Wille von mir als Kunde und dem Dienstleister zu einem erneuten Frusterlebnis.

Wenn ich mit meinen Kollegen über Krankenkassenwechsel und sonstigen Veränderungen diskutiere, höre ich die gleichen wilden Geschichten, welche schon bald als generelle Muster angesehen werden können. Unsere Unternehmen haben den Change scheinbar nicht mehr im Griff.

Ich glaube, dass unsere Infrastruktur-Unternehmen im Hintergrund unheimliche Komplexität in ihren Systemen aufgebaut haben. Weiter haben sie bei den betroffenen Mitarbeitern, welche diese Systeme anwenden müssen, eine hohe Fluktuation, sodass das Knowhow der vorhandenen Systeme nur noch rudimentär vorhanden ist. So benötigt die Abwicklung einer Service-Veränderung viel Energie und Schweiss auf allen Seiten bis der Kunde wieder im normalen Betrieb bedient werden kann. Und es sieht nicht so aus, dass sich heute und morgen etwas ändern wird. Die Digitalisierung lässt grüssen.